2024年海宁市消保委接到有关观影方面的投诉近30起，2025年元旦至春节为6起，内容主要涉及退票、改签、兑换券过期等，为了更好的保障消费者观影权益，特发布2025年第1号消费警示，解读观影券规则，保障观影者权益。
一、消费者事先了解“退改签”规则，最大限度减少损失。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定（摘选），经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。
目前通过网络渠道购票时，网站都会以弹窗形式提醒消费者购买须知，并提供相关退票与改签政策，消费者可能不细仔阅读，勾选后就直接付款，因自身原因未能观影的，一般主动放弃，根据“退改签”条款，消费者可以通过购票系统，发起“退票”或者“改签”要求，系统将根据不同的情况，给予不同的处理，距离放映开始时间越早发出“退改签”要求的，获得的保障更高，具体以购票平台公布的政策为准。
二、消费者发起“退改签”要求的，应找准原购票渠道办理手续。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定（摘选），消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。第四十四条规定（摘选），网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。
消费者购买观影券，主要有三种途径，即影院线下服务平台、影院官方线上平台、第三方销售平台，因故需要“退改签”时，一定要找准原销售渠道，不要跨渠道发起“退改签”要求，特别是通过第三方平台购买的，平台与影院之间，可能存在票务结算时间与票价差异等情况，一旦错选渠道，会产生额外周折，影响“退改签”权利。但如果消费者发现第三平台与影院的条款不一致时，法律规定，以有利于消费者的条款为准。
三、观影券是有价凭证，不适用“七天无理由”退货。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定（摘选），经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。其他相关的法律法规规章也对“七天无理由退货”有详细规定。
七天无理由退货条款适用于有形的商品，商品本身具有使用价值，符合法定条件时可以无理由退货并再次流通，实现其价值。观影券与商品不具有等同性，观影券是有价凭证，本身不具备使用价值，其价值体现在约定期限内可以兑换一次观影服务的权利，该服务具有“排他性与独占性”，确定电影场次与座位后，其他人就无法在同一时间与场地共享，其价值随着放映时间的临近而递减，放映结束，价值就已经完全灭失，除非影院为提升顾客满意度，额外对消费者作出特别退款承诺的，否则消费者因自身原因错失观影或者观影内容不符预期，以“七天无理由退货”条款为由要求退款的，很难得到法律的支持。
四、观影兑换券不等同于观影券，超过有效期也不能过期作废。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定（摘选），经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
影院为了营销需要，事先以较低的价格出售观影兑换券或者观影卡，不指定具体电影场次，但设置兑换限期，过期后不再兑换，于是产生纠纷。该兑换券（卡）本质是消费者以货币购买的有价凭证，只是没有在约定的优惠期限内使用，过期后，影院可以不按优惠价格结算，但不得以过期为由，让兑换券（卡）作废。但如果消费者是以纯免费、附赠等方式等获得的，没有支付款项或者支付的款项已经在其他商品或者服务中得以等值实现的，过期后仍要求享受优惠价格兑换，则很难获得法律的支持。
五、使用观影兑换券仍要加价兑换的，并非一概无效。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条规定（摘选），经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。
消费者使用观影兑换券兑换观影券时，影院原则上不得加价，但遇到特殊时间、特殊场次需要加价时，影院必须证明消费者购买观影兑换券前，已充分了解观影兑换券的使用细则，不得临时扩大特殊场式与时间的范畴，充分保障消费者的知情权与选择权，如果影院无法证明或者使用细则产生歧义并不利于消费者的，就不得加价。
六、3D影片应免费提供3D眼镜，保障公平交易权。
根据 《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定（摘选），经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
影院放映3D影片时，必须免费给消费者提供3D眼镜，3D眼镜所有权属于影院，是观看3D影片的配套服务，消费者只有使用权，观影后必须归还，如有损坏遗失，根据市场购买价合理赔偿。影院不得把本属于观看3D影片的配套服务进行不符常理的分割，在销售观影券时强制搭售3D眼镜或者在影院内不提供免费3D眼镜，消费者被迫购买3D眼镜才能观影，但可以在免费提供3D眼镜的同时，再以明码标价方式出售不同款式的3D眼镜，让消费者自由选择，满足不同消费者的需求。